客服一直被认为是未来很可能将被 ChatGPT 等人工智慧「颠覆」的职业，但智慧客服公司智齿科技的 CTO 吴立楠通过实测数据认为，这是「赋能而非彻底颠覆」。
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吴立楠记得 ChatGPT 刚出来时全公司涌动着的激奋，「从 CEO 到投资人，天天开会讨论怎麽和产品结合。」2022 年 12 月，ChatGPT 释出没几天，智慧客服公司智齿科技的这位 CTO 与团队投入到一场耗时 4 个月的研发大战。目标明确：将 GPT 大模型融入现有的 Sobot 智慧客服机器人系统中。
那时，ChatGPT 之火还没蔓延到国内，「AI 替代论」 远不如现在这般引人焦虑。但 「客服」 已在《哈佛商业评论》、《富比世》等媒体预测中成为 「将被 ChatGPT 颠覆」 的行业之一。
的确，从输入问题 – 给出答案的形式看，ChatGPT 真的很像一位客服。而客服这一企业服务赛道在 2014 年 – 2016 年已被 AI 改造过，自然语言模型（NLP）技术应用到当时发展成熟的 「云呼叫中心」，形成智慧客服系统。
你网购时谘询客服的售前、售後服务都有智慧客服的参与，许多标准化的问答已被机器人接手，成为人工客服的重要补充。嵌入各类场景的智慧客服系统背後，有智齿科技、腾讯企点、Udesk、美洽、快商通这类企服公司在赛道内的多年 「内卷」。
那麽，当以 ChatGPT 为代表的生成式 AI 出现後，智慧客服又出现了哪些蜕变？
4 月 4 日，智齿科技的 Sobot x GPT 大语言模型融合智慧客服解决方案上线，据测试资料，智慧客服系统 + AIGC 後，客服的直接回答率提升了 15%-35%，回答准确率提升 3%-32%，企业在客服环节的运营工作量能从 5 天缩短至 0.5 天。
人工客服真的被彻底颠覆了吗？吴立楠认为，「是赋能而不是彻底颠覆，」 客服环节还有很多场景可改造，AI 是重要的技术力量。
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运营工作量从 5 天缩短到 0.5 天
智齿科技被 GPT 「点燃」 是从 ChatGPT 释出那一刻开始的。吴立楠发现，全公司上下，不光他带的技术同学在关注，从 CEO 徐懿到投资人，都在试用这个对话机器人。
作为一家智慧客服研发公司的 CTO，吴立楠很难不注意到人工智慧的发展，再加上 CEO 徐懿又是产品经理出身，敏锐於新技术属於 「自带 buff」。GPT 模型进化到 3.0 时，他们就在跟进，「那个时候，大家觉得它可能只是用来跑一些模型，没法民用、商用。」
谁都没想到，2022 年 11 月 30 日，ChatGPT 直接以产品形态推向公众，底层的大模型迭代到了 GPT 3.5，「API 都出来了，这次不一样。」 吴立楠描述，「全公司上下都『疯了』，大家特别激动，都在想这个新模型怎麽与公司现有的智慧客服机器人结合。」
此後，智齿科技几乎进入到 「全员 GPT」 的状态，开会、培训、脑暴。12 月，智齿科技的智慧客服系统 「+GPT」 正式立项，徐懿牵头，演算法组、产品团、市场部等各部门联动，研发开始了。
哪怕在外部，擅长多轮对话的 ChatGPT 最先被人联想到的也是客服机器人。
同样在 12 月，科技博主 「演算法猪立业在微软」 亲自动手，让 ChatGPT 客串了一把施华洛奇的售前客服，这个对话机器人能够给出与品牌、产品和价格相关的答案，但资讯不够全面，这与 ChatGPT 资料库仅更新到 2021 年且不联网有关。
「演算法猪立业在微软」 的结论是，让 ChatGPT 直接当客服不行，但如果它能掌握更多资料，如订单、商品、售价等资讯，有效回答将大幅提升。
这位科技博主的预测在智齿科技得到了验证，而且有了更确切的提升资料。
4 月 4 日，智齿科技 Sobot x GPT 大语言模型融合智慧客服解决方案上线，品牌客户开始测试 「+GPT」 的智慧客服机器人。
此後的一个月里，智齿科技的客户测试资料显示，Sobot 智慧客服系统 + AIGC 後，客服的直接回答率提升了 15%-35%，回答准确率提升 3%-32%，而企业在客服环节的运营工作量能从 5 天缩短至 0.5 天。
提效是 AI 为客服行业带来的最明显升级。GPT 等大语言模型的上下文理解、梳理总结能力及背後的人类回馈预训练技术，能成功匹配智慧客服系统 「知识库配置 – 问题学习 – 机器人应答」 的全链路，从而带来整个环节的提效。
知识量大、问答对精，是现有的智慧客服机器人面对消费者提问对答如流的前提。看不见的地方是，企业在运营智慧客服机器人时大量的人工投入。
吴立楠解释， 「比如，医疗行业的用药指导书、企业产品的说明书、产品功能的文件等等，这些都是知识库的素材，要尽可能全面地整理出来。」
光有这些还不行，还需要人工将这些材料加工成 「问答对」 形式，比如做问题分类，要梳理出相似或关联问题的问法和标准答案，尽可能多得上传问答对到系统里。
客户又是千人千面，问的问题一旦超出问答对的覆盖范围，智慧机器人就会出现卡壳或答非所问的 「智障」 表现。因此，运营过程中，企业人员还要及时收集新问题，然後人工新增或优化答案。
「工作量非常大。」 吴立楠拿出一组资料，某家企业对 180 个标准问题进行相似问或关联问的扩充编辑时，能补充出 1800 条问答，「这至少需要人工做 3.5-4 天。」
当 GPT 等 AIGC 模型参与到智慧客服的底层时，变化发生了。
企业可以把各类文件素材直接上传至智慧客服系统备用，有些标准内容不用再人工拆分成问答对，当客户的提问超出预设问答对范围时，大语言模型能自动从原材料内容中检索相关素材，还会归纳、总结、重新组织，形成符合语言逻辑、包含核心资讯的回答。
吴立楠说，从他们拿到的大量客户测试的资料中，能明显地看到直接回答率和回答准确率的提升，「而且人工投入到『问答对』这个环节的时间缩短为半天，因为他们只需做标注答案准确与否、新增未储备问题这些环节就行。」
是赋能而非彻底颠覆
除了智齿科技，一大批智慧客服公司也在 + AIGC 的路上。
谘询公司 IDC 最近的报告显示，腾讯企点 「将整合腾讯大模型的 AIGC 能力，与行销自动化场景实现联动」；4 月 21 日，Udesk 基於 GPT 通用大模型释出了原心引擎 2.0，计划为企业提供智慧化支撑的统一客服平台；同样在 4 月，快商通宣布将要基於 ChatGPT 技术推出垂直医疗行业的 AIGC 产品，全面更新产品功能与企业服务模式；另一家智慧客服企业美洽也 「正式迈入 ChatGPT」 时代。
所有的智慧客服企业 + AIGC 时，提效都是避不开的、最实在的企服方向。
客服行业在中国经历了 30 年的变迁，走完了结合通讯、大资料、人工智慧的技术变革路径，一个主题就是提效。从 30 年前的电话客服，到移动网际网路时代的线上客服，再到现如今的智慧客服机器人，企业与消费者之间的连结从上门服务、跑营业厅，缩短到了只需要一块 PC 萤幕和一部手机就能解决大部分问题的程度。
企业和消费者也在这个过程中嚐到了节约成本的甜头，背後是客户服务行业的技术升级。
过去近十年里，行动网际网路、大数据、AI 技术的发展让传统的客服呼叫中心逐渐转型为智慧化的 SaaS 模式。通过云端伺服器，客服系统完成了对电话、邮件、简讯等多种客服渠道的全面整合，人工智慧自然语言模型（NLP）也开始应用到智慧客服赛道。
也是在这期间，大量的资本和创业者涌入，诞生了智齿科技、美洽、Udesk、容联云等一大批智慧客服公司，基本实现了智慧客服机器人面对消费者和客户的提问时能自主回答，甚至实现业务办理等复杂操作。
这十年里，国人也逐渐习惯了在各种场景中遇事先由客服人机器处理的模式，当然，还是能感受到服务你的是机器人。它们搞不定时，人工客服才会出现。
当能言、擅画、专门搞生成的 AIGC 出现时，客服的机器感是否会消失？AI 真的能够彻底让人工客服下班吗？
在吴立楠看来，「AI 对客服行业仍然是赋能，还达不到颠覆的程度，」 原因是，AI 为智慧客服带来的变革主要发生在运营的提效上，最直观的就是直接回答率和回答准确率的提升。
此外，客服管理者在评估客服效率时，需要服务质量分析、整理报表报告甚至需要分析使用者（买家）情绪在客服过程中的变化，「这时候，生成式 AI 的分析、总结、提炼关键资讯的能力又可以派上用场，这个功能从技术可行性上没问题，我们也将它产品化了。」
可以看出，即便客服系统的智慧化再上了一个台阶，人仍然是客户服务中的重要一环，要为当前 AIGC 产生的答案校准、补充甚至评估它的服务质量。AI 替代的不过是客服环节中最初级也最繁复的整理知识库、预设问答等工作；分析客户情绪、判断消费者的情感变化，机器可以提供资料，但资料出来後如何改善，仍然需要最理解人类的人。
智齿科技的副总裁荀鹏俊也提到了 GPT 等大模型应用到智慧客服行业後带来的新问题，「客服机器人由於语料精准、底层模型较小，回覆速度能做到毫秒级，但 GPT 产品生成回覆的时间更长；此外，通用大模型的另一个通病是训练时用的语料太多，客服机器人在回覆问题时很可能会出现企业的竞品资讯；还有一个更需要注意的是资料安全，企业得保证在资料传输过程中剔除敏感资讯。」
这些问题的存在，也让 GPT 等 AIGC 大模型对智慧客服系统来说，只是去芜存菁的赋能而非彻底颠覆。这也让智齿科技最终选择了更具有挑战性的 「+AIGC」，而不是 「从 0 到 1」 地打造一个 AIGC 式智慧客服的原因。
当前，智齿科技的智慧客服系统底层，既有持续迭代了 9 年的 Sobot 引擎作保，也结合了 GPT 模型，「两个引擎同时跑在底层跑，让两者发挥各自的优势。」 吴立楠认为，对客服行业，AIGC 虽然还没有带来颠覆式革命，但改造升级的潜力巨大，「能做的改造非常多，包括智慧外呼、全球化客服，甚至有些场景是更具象、更直接关联商业的，比如促成转化和成交。」
至少目前，AI 客服机器人还没有彻底替代人工客服，人们在对话方块里、电话听筒里，仍然会在机器人给出重复的话时忍不住按下 「转人工」 或 「0」 键，这时候，你反而太渴望听到人类客服直接而易懂的回答了。什麽时候，你再也觉察不到对方是机器人时，取代可能才会真的发生。
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